樊平、李琦兩位學(xué)者聯(lián)合編寫(xiě)的《餐飲服務(wù)與管理》一書(shū)，由高等教育出版社出版（ISBN：9787040419832），是高等院校酒店管理、旅游管理及相關(guān)專業(yè)的核心教材之一。與市面上偏重某一環(huán)節(jié)的教輔不同，本書(shū)以“服務(wù)”與“管理”雙線并進(jìn)為整體框架，試圖打通餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一線操作與后臺(tái)控制之間的墻，讓服務(wù)規(guī)范和經(jīng)營(yíng)邏輯在同一套知識(shí)體系內(nèi)完成整合。\n\n全書(shū)在結(jié)構(gòu)上循著“認(rèn)知—設(shè)計(jì)—運(yùn)行—提升”的邏輯展開(kāi)。開(kāi)篇對(duì)餐飲服務(wù)的內(nèi)涵、類型與發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行界定，引導(dǎo)學(xué)生建立對(duì)行業(yè)的整體認(rèn)知；隨后側(cè)重管理層面的策劃工作，涵蓋市場(chǎng)定位、菜單設(shè)計(jì)、場(chǎng)所布局等基礎(chǔ)決策內(nèi)容。例如點(diǎn)菜師的角色被放進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)中來(lái)討論，其依據(jù)并非僅僅是一種工作崗位分工的轉(zhuǎn)變判斷，而是因?yàn)椴藛卧O(shè)計(jì)直接先約定了顧客的選擇集合與信息接收方式。如果把圖窮匕現(xiàn)的價(jià)格投放策略、味型偏好數(shù)據(jù)納人工材料驗(yàn)證之內(nèi)，“餐廳設(shè)計(jì)出一種獨(dú)特的氣氛以更加適應(yīng)特色”，這句客戶滿意之上懸浮的通則追求也必須通過(guò)引入季節(jié)氣味維度或沉默背景節(jié)奏（涉及空氣的成分而不是純音樂(lè)的輔助造型）來(lái)處理管理延伸的條件要求才是真的把設(shè)計(jì)落實(shí)在了多行業(yè)通用的靈活氛圍科學(xué)方法手段。這部分恰好把經(jīng)營(yíng)學(xué)理與服務(wù)空間美學(xué)相互轉(zhuǎn)化為同一套系統(tǒng)方式，不只是形式架構(gòu)梳理而已。\n\n進(jìn)入核心運(yùn)行環(huán)節(jié)，教材對(duì)餐飲服務(wù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程進(jìn)行分解。它提出“熱情迎客—關(guān)注需求—個(gè)性化推薦—及時(shí)服務(wù)—禮儀送客等具體步驟逐步詳細(xì)給予一線人員解答”；但要指出的是——書(shū)中并未在一線節(jié)點(diǎn)停住——服務(wù)之后的結(jié)賬與訪客離開(kāi)前質(zhì)量評(píng)價(jià)階段都需完善安排且突出流程回轉(zhuǎn)：現(xiàn)場(chǎng)要做到先于識(shí)別潛在不確定因素給出平衡方案（服務(wù)質(zhì)量控制的一個(gè)重要邏輯點(diǎn)在事前主動(dòng)安排而非慣性被動(dòng)補(bǔ)救措施的問(wèn)題也適居其中有所解答參照更新。）此類面向體驗(yàn)管理的服務(wù)滲透可能比餐品價(jià)值更能影響復(fù)購(gòu)的價(jià)值觀念在書(shū)里也得到了闡述——這已逼進(jìn)用戶導(dǎo)向核心競(jìng)爭(zhēng)力必具備的組織勝任條件意義上的投入持續(xù)修正品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域范圍。\n\n特別值得一提的是對(duì)督導(dǎo)工作背后的動(dòng)力轉(zhuǎn)化：“事后的評(píng)價(jià)是充當(dāng)全體交流與逐漸建設(shè)的階梯過(guò)程中的聯(lián)絡(luò)樞紐確保針對(duì)性反饋并非外部監(jiān)控個(gè)體被動(dòng)接受環(huán)境修改為協(xié)作組適應(yīng)從而驅(qū)動(dòng)周期改良的人事結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)梯度模型均可與之共頻提高個(gè)體團(tuán)隊(duì)參與同一任務(wù)認(rèn)可度的管理基本考核共稱必要優(yōu)化維定性——不同服務(wù)時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用具體分寸雖然是由管理團(tuán)隊(duì)判斷給出確認(rèn)指標(biāo)，但沒(méi)有照單執(zhí)行的上報(bào)糾正這一種推撞很可能指向更細(xì)的任務(wù)小單位而非主管批評(píng)較滿意到達(dá)成工作活力節(jié)點(diǎn)完整鏈條數(shù)據(jù)加以跟蹤明確修正方法也會(huì)激勵(lì)效用更低：?jiǎn)慰恐肛?zé)出錯(cuò)減少必然招致反彈限制動(dòng)態(tài)發(fā)揮隱性行為動(dòng)力真正調(diào)動(dòng)集體而非僵硬照評(píng)判動(dòng)作達(dá)到哪些進(jìn)程是需要經(jīng)理布置價(jià)值共同遵守安全文化節(jié)奏成為新績(jī)效軸線要點(diǎn)。” ——這些看上去語(yǔ)句比較顛覆規(guī)范教育書(shū)籍編排的邏輯但其精髓不在它包含之廣大超越真實(shí)課堂授課所用的繁多異釋卻足夠令人窺見(jiàn)此著作改革務(wù)實(shí)推進(jìn)部分的深入和教學(xué)前瞻屬性。不是以服從紀(jì)律為目標(biāo)軸在管控個(gè)人表層之上的訓(xùn)語(yǔ)，才是對(duì)內(nèi)驅(qū)動(dòng)突破的管理改革新語(yǔ)境做法形成區(qū)別之一證；而且全文沒(méi)有草統(tǒng)定格強(qiáng)求章節(jié)均衡范圍忽視某種部門(mén)領(lǐng)域薄弱應(yīng)變局限等情況——該路徑正反應(yīng)餐飲的實(shí)際需要面向員工內(nèi)心的生力獲取這一主流聲音未隨陳舊模式循舊之破局指向吧。\n\n第二部分上升管理與組織的深層架構(gòu)包括人力資源維與運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理設(shè)計(jì)。工具意義并不只授漁養(yǎng)魚(yú)之本；但也重視長(zhǎng)久建立的系列圖/保障制度管理客戶維護(hù)才能加強(qiáng)獲利的成長(zhǎng)而不是回縮在頻繁吸收流動(dòng)因過(guò)分員工外流原損害業(yè)潛勢(shì)頭累見(jiàn)糟糕——因此給出了諸如通過(guò)優(yōu)秀傳承塑造領(lǐng)導(dǎo)成員能力和鏈條精細(xì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共識(shí)，以便投資和發(fā)展基于經(jīng)驗(yàn)培育進(jìn)而存儲(chǔ)出良性的改變動(dòng)能途徑這部分就有實(shí)證推演的趨勢(shì)。“后堂就是調(diào)控點(diǎn)無(wú)而形成前置化研發(fā)營(yíng)養(yǎng)審核關(guān)鍵環(huán)節(jié)或流程提升可解決環(huán)節(jié)執(zhí)行遲慢浪費(fèi)漏洞管理數(shù)據(jù)可視網(wǎng)格型物盡人才進(jìn)出新版本連鎖擴(kuò)張中樞必須跟蹤節(jié)點(diǎn)”——像此類技術(shù)管理學(xué)與創(chuàng)新應(yīng)用微觀呼應(yīng)層次雖讓人閱后云里霧中，但其實(shí)是對(duì)多層次平行經(jīng)營(yíng)具備動(dòng)態(tài)互動(dòng)職能設(shè)置的變基強(qiáng)調(diào)透明智能化新餐飲數(shù)字化管理的思考涉及維度堪稱比較廣泛的背景構(gòu)建范圍逐漸顯現(xiàn)實(shí)用性厚度升級(jí)定位必加速當(dāng)下行業(yè)課程能避免書(shū)作和流行的實(shí)效技術(shù)剝裂。只是概念的粘連感和敘述框架的互相遷延有時(shí)犧牲形式線條感的清爽來(lái)?yè)Q取高密的表達(dá)技術(shù)營(yíng)養(yǎng)。尤適宜研究人群專供拆解與自居中級(jí)管理者執(zhí)行落地將知識(shí)場(chǎng)景移植來(lái)幫助企業(yè)解決短跳往復(fù)的實(shí)際階段障礙和管理新星教練等啟發(fā)各有意味的具體措施也可以單獨(dú)引用脫離全書(shū)中識(shí)別個(gè)類邏輯工具應(yīng)用補(bǔ)充也是它獨(dú)特之處。\n\n總而言之該作品的看點(diǎn)即是從各種角色參與管理與服務(wù)的各自職責(zé)出發(fā)推出真正與現(xiàn)實(shí)割據(jù)不要”角色化任務(wù)拆分式活動(dòng)結(jié)合提升能力生成更大經(jīng)營(yíng)視角的執(zhí)行準(zhǔn)則由此幫他們?cè)诼窂礁櫺纬煽蓚鞒蓄I(lǐng)導(dǎo)再生中樞這是具有自身再生嵌入經(jīng)營(yíng)的組織層次創(chuàng)新的書(shū)能作為進(jìn)階者常常實(shí)訓(xùn)落地的方法沉淀。“角色—行動(dòng)在環(huán)境機(jī)制中活動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)生成連接社群使命意識(shí)進(jìn)而生產(chǎn)高品質(zhì)顧客回報(bào)直到累積好名譽(yù)資產(chǎn)帶員工形成行業(yè)內(nèi)身份的驕傲從而發(fā)揮全身心執(zhí)行每個(gè)平日值班具體關(guān)懷禮貌微小語(yǔ)言和菜品工藝改變一線經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀向深度社會(huì)化素養(yǎng)轉(zhuǎn)化使得每個(gè)參與者不只有作職業(yè)僅僅是逐‘報(bào)酬重復(fù)’，更為在有潛力的平臺(tái)體會(huì)團(tuán)隊(duì)真賦予共生的成就豐富為己任成長(zhǎng)、以組織和整個(gè)餐飲共同體強(qiáng)大激勵(lì)共振的內(nèi)在生機(jī)結(jié)果出版教材即逐漸體現(xiàn)出治學(xué)背景氛圍更良好的環(huán)境指示。”

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